Googleマップの低評価の口コミへの返信を、AIで作る

Googleマップに付いた星1や星2の口コミは、AIに貼れば、返信するかしないかの判断と、そのまま貼れる返信文、貼る前に確かめることが1回の返答で出ます。依頼文の全文と、架空の定食屋の口コミ3件で出た返信文をここに載せます。

星1の通知を見て、返事を打ちかけて手が止まったことはありませんか？ 言い返せば店の印象が下がり、謝りすぎれば値段や量の決まりまであいまいになる。腹は立ちますが、返事は店の看板です。

低評価の口コミ、返信するか、しないか？

分かれ目は、店での体験が書かれているかどうかです。待たされた、聞いていた値段と違った、食べたあとに体調を崩した。この依頼文では、こういう口コミは星1でも星2でもすべて返信します。返事がないと、書かれた中身を店が認めたように読まれるからです。

別の店の話と思われるもの、来店した様子のない中傷、宣伝には返信しません。返すと、その口コミが読む人の目に留まる時間が延びるだけです。代わりにGoogleマップの報告機能を使います。

依頼文では、口コミを5つに分けて扱いを決めています。2つに当てはまるときは、表の上にあるほうとして扱います。

あなたの店に付いた口コミには、店での体験が書かれていますか？

報告で消えるのは、ポリシー違反の口コミだけ

報告すれば消える、とは限りません。Googleのヘルプでは、削除されるのはコンテンツポリシーに違反している口コミで、内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないよう案内されています。審査には通常数日かかり、ポリシーに沿っていると判断されれば公開されたままです。

店での体験が書かれた低評価は、報告に回さず返信で受け止める。それが筋ですな。

口コミの返信に書かないことと、謝る範囲

Googleマップの口コミと店の返事を読んでから、初めて暖簾をくぐるお客さんがいます。返信は、その人が読んで店の様子が分かるかどうかを基準に書きます。

そう決めると、書かないことが決まります。投稿者の「二度と行かない」「愛想が悪い」は繰り返さない。「誤解です」「そのような事実はございません」とも書かない。事実が違うときは、店ではこうしています、と店の側の事実だけを置きます。

謝る範囲も絞ります。謝るのは、店から見て落ち度が分かっている点だけです。「12時台は遅れる日がある」という傾向しか分からないなら、その日に起きたとは言い切れません。そういうときは「お待たせしてしまったのであれば」と条件を付けて受け止めます。

初めて店を探している人が読んで、入ってみようと思える返信になっていますか？

Googleマップの口コミ返信を作る依頼文

下の依頼文を、使っているAIのチャット欄にそのまま貼ります。書き換えるのは、依頼文の「入力」の見出しの下だけです。

• 店のこと: 店の種類と規模、返信の最後に入れる名前、口コミの件で連絡を受けられる窓口（なければ「なし」）
• 口コミ: 星の数と本文だけ。投稿者の名前は貼りません。複数あれば番号を振って並べます
• 店から見た事実: 口コミと同じ番号で、その日に何が起きていたか。分からなければ「不明」で足ります
• すでに決めた改善: なければ「なし」

店から見た事実は、どこまで分かっていますか？ 全部「不明」でも返信文は出ます。料金を変えた時期などは「半年前から」と書くより、年月で書いたほうが返信にそのまま使われます。

末尾の「## 例」は架空の店と口コミです。動きを先に見たいなら、例の中身を入力欄に写して貼れば、このあと載せる答えと同じ口コミで試せます。自分の店の分を書いたら、例は消してから貼ります。

私は小さな飲食店の店主です。Googleマップに付いた星1〜2の口コミに、返事を書くかどうかを決め、書くならそのまま貼れる返信文を作ってください。

昼の営業の合間にスマホで見るので、質問で何往復もせず、1回の返答で使える形にしてください。足りない情報は質問せず、【　】の空欄にして残してください。

## 入力（ここから下を私が書き換えます）

店のこと:
- 店の種類と規模: 【ここに書く（例: 商店街の定食屋、夫婦2人で営業）】
- 返信の最後に入れる名前: 【ここに書く（例: 店主 〇〇）】
- 口コミの件で直接連絡を受けられる窓口: 【ここに書く（店の電話番号、または「お店で直接声をかけてください」など。なければ「なし」）】

口コミ（投稿者の名前は貼りません。星の数と本文だけです。複数あるときは番号を振って並べます）:
1. 星【 】:「【ここに口コミの本文を貼る】」
2. 星【 】:「【ここに口コミの本文を貼る】」

口コミごとの、店から見た事実（分かる範囲で。分からなければ「不明」と書きます）:
1. 【例: その日の昼は1人休みで、提供が遅れていた／心当たりはない／不明】
2. 【例: 大盛りは〇月から有料（100円）。店内の貼り紙は【ある・ない】】

すでに決めた改善（なければ「なし」）:
- 【例: 混む時間は入口に待ち時間の目安を出すことにした】

## 手順

1. 口コミを1件ずつ読み、下の「口コミの分け方」のどれに当たるかを決める。2つ当てはまるときは、より重いほう（体調・衛生 > 店の決まりとの食い違い > 待ち時間や接客 > 味や好み）として扱う。
2. 「返信するかどうか」の基準で、返信する／返信しないを決める。返信しないときは、代わりにすること（Googleマップの報告機能を使う、など）を1行で書く。
3. 返信するものについて、私が書いた「店から見た事実」と照らし合わせ、口コミのどの部分が事実と合っていて、どの部分が確かめられないかを分ける。
4. 下の「書き方の基準」に沿って返信文を書く。1件につき1案。
5. 書いた返信文を、初めてこの店を探している人の目で読み直す。言い訳に聞こえる文、投稿者を責めて聞こえる文、謝りすぎて店の決まりがあいまいになった文があれば直す。
6. 返信文に入れた事実のうち、私が入力に書いていないものが残っていないかを確かめ、残っていれば消すか【　】の空欄に置き換える。

## 口コミの分け方

- 体調・衛生: お腹を壊した、異物が入っていた、店が汚いなど
- 店の決まりとの食い違い: 値段・量・サービスの内容が、投稿者の聞いていた話と違う
- 待ち時間・接客: 待たされた、態度が悪い、声をかけても来ない
- 味・好み: 味が濃い、量が少ないなど、人によって感じ方が違うもの
- 店の体験が書かれていない: 別の店の話と思われるもの、来店した様子のない中傷、宣伝

## 返信するかどうか

- 星1〜2で、店での体験が書かれているものは、すべて返信する。読む人は「店がどう受け止めたか」を見ている。返信がないと、口コミの内容を店が認めたように読まれる。
- 「店の体験が書かれていない」ものは返信しない。報告機能を使うよう書く。返信すると、読む人の目に止まる時間が長くなる。
- 迷ったら返信する側に倒す。ただし本文が2〜3行で済むときだけにする。

## 書き方の基準

全体:
- うちには、Googleマップの口コミと店の返信を読んでから初めて来るお客さんがいます。返信文は、その人が読んで店の様子が分かる文にしてください。
- 字数は署名込みで、体調・衛生は100〜180字、それ以外は150〜250字。体調・衛生は公開の場でやりとりを広げないので短くてよい。どれも読む人がスクロールせずに読み切れる長さにする。
- 最初の1文は来店へのお礼。「貴重なご意見」のような決まり文句は使わず、「お越しいただきありがとうございました」程度にとどめる。ただし体調・衛生の口コミでは来店のお礼を言わず、最初の1文を体調を気づかう文にする（例: 「お食事のあとに体調を崩されたとのこと、その後お加減はいかがでしょうか」）。
- 謝るのは、入力の事実で店の落ち度が分かっている点だけ。分からない点に「大変申し訳ございません」を重ねない。
- 投稿者の書き方（「二度と行かない」「愛想が悪い」など）の言い回しは繰り返さない。
- 言い返しの言葉（「そのような事実はございません」「誤解です」）は使わない。事実が違うときは「店ではこうしています」と店の側の事実だけを書く。
- 最後は、改善したことか、店の決まりか、連絡窓口のどれか1つで締める。3つ全部は入れない。
- 敬語は「です・ます」まで。「させていただきます」を1件で2回以上使わない。

種類ごとの分かれ道:
- 心当たりがあるかどうかの決め方: 入力の事実が「その日・その時間に起きていた」こと（例: 「その日は1人休みで遅れていた」）なら心当たりありとする。「12時台は遅れる日がある」のような傾向だけのときは、その日に起きたとは言い切れないので、謝り方は「不明」のときと同じ条件付きにする。そのうえで、傾向そのもの（「昼の混む時間は提供に時間がかかることがあります」）は店の事実として書いてよく、改善があれば添える。
- 待ち時間・接客で、入力に心当たりがあるとき: 何が起きていたかを1文で認め（例: 「その日は人手が足りず、お待たせしました」）、すでに決めた改善があれば1つだけ書く。改善が「なし」なら改善を書かず、お詫びとお礼で終える。
- 待ち時間・接客で、心当たりが「不明」のとき: 起きたかどうかを決めつけず、「お待たせしてしまったのであれば申し訳ありません」と条件付きで受け止める。接客した人の性格の弁護はしない。
- 1件の口コミの中に、心当たりがある点と分からない点が混ざるとき（例: 待ち時間は心当たりがあるが、愛想は不明）: 口コミ全体をどちらか1つに決めず、点ごとに上の2つを使い分ける。心当たりがある点を先に書いて認め、分からない点は後に条件付きで1文だけ受け止める。謝るのは心当たりがある点だけにし、分からない点まで同じ強さで謝らない。口コミに書かれた数字（「20分」など）は、入力で確かめられていなければ返信文に繰り返さない。
- 店の決まりとの食い違い（値段・量など）: 今の決まりと、いつからそうなっているかを1文で書く（入力にあるときだけ）。決まりは撤回しない。「お伝えが行き届いていなかった点はお詫びします」と、伝え方の不足だけを謝る。貼り紙やメニュー表示が「ない」と入力されていたら、表示を始めるかどうかを返信文に書く前に、私への確認事項に回す。
- 店の決まりの表示が一部の場所にだけある（例: レジ横に貼り紙はあるが、券売機やメニューにはない）とき: 返信文には、表示がある場所だけを書いてよい（「レジ横に掲示しています」など）。ない場所への表示を増やすとは書かず、「券売機やメニューにも表示するか」を私への確認事項に回す。「店内に掲示しています」のように、全部に表示があるように読める書き方はしない。
- いつから決まりが変わったかが「半年前から」「去年から」のように相対的な言い方で入力されたとき: 返信文には相対的な言い方を書かない。返信は何か月も後に読まれるので、ずれて読まれる。年月に直さず【〇年〇月】の空欄にし、確認事項に「変更した年月を入れる」と書く。入力に年月が書いてあれば、そのまま使う。
- 体調・衛生: 店の料理が原因だとも、原因ではないとも書かない。体調を気づかう1文、詳しい日時を聞いて確かめたいという1文、連絡窓口を書く。返信文の中で症状や原因のやりとりをしない。連絡窓口が「なし」なら【連絡先】の空欄を残す。
- 味・好み: 謝らない。店の味の方針を1文で書き、お礼で終える（方針が入力にないときは【店の味の方針】の空欄）。

## 出力の形

口コミ1件ごとに、次の見出しで出してください。前置きと後書きは要りません。

### 口コミ（番号）星（数）
- 分け方: （種類）
- 返信: する／しない
- 理由: （1行）

返信文:
（コピーしてそのまま貼れる本文。体調・衛生は100〜180字、それ以外は150〜250字。署名まで含める）

貼る前に私が確かめること:
- （空欄にした箇所、入力にない事実を補う必要がある箇所を箇条書き。なければ「なし」）

最後に、全件をまとめた表を1つだけ付けてください。列は「番号／星／分け方／返信する・しない／確かめることの数」です。

## やらないこと

- 私が入力に書いていない事実（日付、人数、値段、改善策、店の決まり、貼り紙の有無）を作らない。分からないところは【　】の空欄にする。
- 投稿者が誰かを推測しない。名前・年代・常連かどうかに触れない。
- 割引、無料券、返金を申し出る文を入れない（私が入力に書いたときだけ入れる）。
- 体調の口コミで、食中毒かどうか、原因が何かを判断しない。
- 口コミを消す方法や、星の数を上げる方法の話をしない。
- 返信文に絵文字、顔文字、「！」を使わない。

## 例（架空の店と口コミです。実在の店・人とは関係ありません）

店のこと:
- 店の種類と規模: 商店街の定食屋「めし処 くろだ」。店主と妻の2人。昼は近所の会社員、夜は常連さんが中心。看板は日替わりの生姜焼き定食
- 返信の最後に入れる名前: めし処 くろだ 店主
- 連絡窓口: 店の電話（【電話番号】）

口コミ:
1. 星1:「昼に入ったら20分待たされた。店員の愛想も悪い」
2. 星2:「ご飯の大盛りが無料と聞いたのに100円取られた」
3. 星1:「食べた夜にお腹を壊した。二度と行かない」

店から見た事実:
1. 昼の12時台は満席が続き、2人で回しているので提供が遅れる日がある。愛想については不明
2. 大盛りは半年前から100円。レジ横に貼り紙があるが、券売機やメニューには書いていない
3. 不明。同じ日に他のお客さんからの話は聞いていない

すでに決めた改善:
- 12時台は入口に「提供まで15分ほどかかります」の札を出すことにした

星1と星2の口コミ3件を貼ったら、こう返ってきた

依頼文の例にある架空の定食屋「めし処 くろだ」で試しました。夫婦2人の店に付いた、待ち時間と愛想の星1、大盛りの料金の星2、お腹を壊したという星1の3件です。

Claudeからは66秒で、質問を1度も挟まずに、3件分の返信文が1回の返答でそろいました。判断は3件とも「返信する」です。ここから引く返信文には、この架空の店の事情（夫婦2人で切り盛り、大盛りは100円）が入っています。自分の店で使えば、自分の店の事実が入ります。

お腹を壊したという口コミは、お礼から入らない

お腹を壊したという星1への返信文（114字）の、書き出しの部分です。

お食事のあとに体調を崩されたとのこと、その後お加減はいかがでしょうか。店でも確かめたいので、ご来店の日時と召し上がったものを詳しく伺えますと幸いです。

来店のお礼を言わず、体調を気づかう1文から始まり、店の料理が原因かどうかには触れていません。最後は電話の窓口で締め、番号は【電話番号】の空欄のまま残りました。

待たされたという口コミは、条件付きで謝る

待ち時間と愛想の星1への返信文（190字）から、中ほどを抜き出します。

昼の12時台は満席が続くことが多く、夫婦2人で調理と配膳をしているため、お料理をお出しするまでに時間がかかることがあります。お待たせしてしまったのであれば申し訳ありません。

店から伝えたのは「12時台は遅れる日がある」という傾向だけです。なので傾向は店の事実として書き、謝りは「〜であれば」の条件付きにとどまりました。口コミにあった「20分」「愛想が悪い」は、返信に出てきません。締めは、店で決めた入口の札の話1つだけです。

大盛りの料金の口コミは、決まりを撤回しない

大盛りの料金の星2への返信文（146字）から、中ほどを抜き出します。

ご飯の大盛りは、【〇年〇月】から100円をいただいております。このことはレジ横に貼り紙で掲示していますが、ご注文の際にお伝えが行き届いていなかった点はお詫びします。

100円の決まりは撤回せず、詫びたのは伝え方の不足だけ。店から伝えた「半年前から」は返信に書かれず、【〇年〇月】の空欄になりました。貼る前に確かめることとして、年月を入れるよう書かれています。貼り紙は「レジ横」と場所まで書き、券売機やメニューにも出すかは、同じく確かめることに回りました。

あなたの店に付いた口コミなら、最初の表のどの分け方に入りそうでしょうか？

口コミの返信文を貼る前に確かめること

AIの返信文には、そのままでは貼れない箇所が残ります。試した答えで目についたのは次のところです。

• 【電話番号】【〇年〇月】のような空欄は、自分で埋める
• 「入口に札を出すことにしました」か「出しています」か。すでに決めた改善が、決めただけか始めているかで書き方が変わるため、AIは貼る前に確かめることとして挙げます
• 条件付きの謝りが2文並ぶことがあります。待ち時間と愛想の件では「〜であれば申し訳ありません」「〜であれば、あわせてお詫びします」が続いたので、1文にまとめると読みやすくなります
• 長さは、AIが書く字数を当てにしない。大盛りの返信は150字以上と頼んだのに146字で、AIは「約150字」と書いていました

Googleマップの返信には審査がある

Googleのヘルプによると、口コミに返信するにはビジネスのオーナー確認が要ります。送った返信は審査を経て公開され、所要時間は通常10分以内、長いと30日ほどかかることもあります。

公開されると、口コミを投稿した人に通知が届きます。返信はあとから編集も削除もできるので、空欄の埋め忘れに気づいたら直せば済みます。

口コミ返信の依頼文を使う前の注意

この依頼文は、Claudeで、架空の定食屋の口コミ3件を使って3回試しました。実在の口コミやGoogleマップへの投稿では試しておらず、味・好みの口コミと、店の体験が書かれていない口コミは例に入っていません。体調の口コミは、返信文では窓口へつなぐところまでを扱います。

まずは例の中身を入力欄に写して貼り、どんな形で返ってくるかを見てください。そのあとは、いちばん気になっている自分の店の口コミを1件だけ入れて貼ってみてください。返事を出すかどうかは、出てきた文を読んでから決めれば間に合います。